12. Gestion de la relation usagers

 
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On entend par gestion de la relation usagers, le suivi des relations entre les producteurs de déchets et les organismes chargés de la collecte.
 
Les demandes, les réclamations et les actions visant à résoudre les problèmes sont réalisés avec une efficacité accrue par la définition préalable de paramètres facilitant et accélérant les échanges (voir 12.1. Paramètres) :
 
  • Motifs des échanges : bacs volés, enlèvement d'encombrants, demandes de récipients, etc. ;
  • Types d'échanges : fax, courriers électroniques, visites sur le terrain, etc. ;
  • Tâches et action : définition des actions à réaliser (livrer un récipient, enlever un encombrant, informer, etc.).
 
Le traitement des échanges est centralisé (voir 12.2. Traitement) et fait l'objet de statistiques (voir 13.3. Statistiques). D'autres outils sont mis à la disposition des intervenants, tels que l'accès direct à une intervention par son numéro de ticket (voir 12.4. Tickets) ou la réalisation de publipostages utilisant des modèles de documents paramétrables (voir 12.5. Publipostage).
 
12. Gestion de la relation usagers
1
Paramètres
1. Paramètres
12.1. Paramètres :
Paramétrage des motifs, des types d'échanges entre les usagers et les intervenants, ainsi que des actions à entreprendre.
2
Traitement
2. Traitement
12.2. Traitement :
Gestion du traitement des échanges entre les usagers et les intervenants.
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Statistiques
3. Statistiques
12.3. Statistiques :
Répartition des échanges par motifs et par périodes.
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N° ticket
4. N° ticket
12.4. N° ticket :
Accès direct à la fiche de l'usager par l'identifiant de l'échange.
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Publipostage
5. Publipostage
12.5. Publipostage :
Envoi de courriers personnalisés aux usagers